\u00bfRecuerdan que en la escuela o en el colegio nos ense\u00f1aron que el proceso de comunicaci\u00f3n consist\u00eda en emisor-receptor? Producto del bombardeo de diversas fuentes informativas, ya no es posible hablar de receptor pues en funci\u00f3n de las creencias, escala de valores, emociones y situaciones, las personas eligen cual informaci\u00f3n interiorizar, cual \u201cdejar en visto\u201d, cual responder y en cual creer. Es decir, interpretamos la realidad seg\u00fan sea percibida. Los colaboradores ya no reciben informaci\u00f3n, perciben realidades. Los seres humanos decidimos cual informaci\u00f3n interiorizamos en funci\u00f3n de la conexi\u00f3n que tengamos y por tanto nuestro enfoque en comunicaci\u00f3n debe dirigirse a perceptores de comunicaci\u00f3n: entender las emociones de nuestro p\u00fablico meta y el contenido del mensaje que le vamos a enviar.<\/p>\n\n\n\n
El mensaje \u00bfqu\u00e9 queremos comunicar?<\/strong><\/p>\n\n\n\n No es lo mismo comunicar los detalles de la fiesta de fin de a\u00f1o que los resultados financieros del negocio. En las organizaciones existen muchos tipos de comunicaciones dirigidas a foros diferentes. Tener claro el mensaje y sus objetivos ayuda a definir qui\u00e9n ser\u00e1 el p\u00fablico meta, su discrecionalidad o confidencialidad, el resguardo de la misma (si se requiere mantener un archivo por motivos legales o regulatorios), el tono y el tratamiento adecuados.<\/p>\n\n\n\n Siempre debemos tener presentes los dos axiomas fundamentales de la comunicaci\u00f3n. Todo comunica: cada acci\u00f3n, cada gesto, cada comportamiento visible de quien comunica env\u00eda un mensaje. \u00bfqui\u00e9n recuerda al jefe que dice \u201csoy puertas abiertas\u201d y trabaja todo el tiempo a puerta cerrada? La coherencia es vital en todo proceso de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El segundo axioma consiste en que no comunicar tambi\u00e9n comunica. Sucede con frecuencia que tras el despido de un colaborador se omite informar al equipo de su salida, lo que generar\u00e1 incertidumbre y comunicaciones informales que no pueden ser controlados por la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Definiendo nuestros perceptores<\/strong><\/p>\n\n\n\n Comunicar la fiesta de fin de a\u00f1o posiblemente deba ser de conocimiento de todos los colaboradores. En cambio, los resultados financieros pudieran estar restringido a los altos l\u00edderes y accionistas de la empresa. Es importante tener claro quienes ser\u00e1n los perceptores de nuestros mensajes. Definir los perceptores pasa por preguntarnos \u00bfqu\u00e9 queremos que nuestro perceptor sienta? \u00bfqu\u00e9 queremos que nuestro perceptor piense? Y \u00bfqu\u00e9 queremos que nuestro perceptor haga?<\/p>\n\n\n\n Estas preguntas toman radical importancia en momentos de crisis: si nuestra empresa debe contraer la producci\u00f3n y a la hora de comunic\u00e1rselo a los colaboradores deseamos que sientan tranquilidad, que piensen en los esfuerzos de la organizaci\u00f3n para mantener los puestos de trabajo y que esperamos su aporte en labores fuera de la cotidianeidad (como dar mantenimiento); el medio, el tono y el tratamiento del mensaje deben tener conexi\u00f3n emocional con los colaboradores y mostrar la preocupaci\u00f3n genuina por parte de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Es importante incluir en los perceptores de la comunicaci\u00f3n a las partes interesadas. Por ejemplo, el cambio de esquema de remuneraci\u00f3n de un departamento tendr\u00e1 como perceptor primario a sus y como parte interesada al equipo responsable del c\u00e1lculo del pago.<\/p>\n\n\n\n \u00bfC\u00f3mo lo vamos a comunicar?<\/strong><\/p>\n\n\n\n En comunicaci\u00f3n las formas son tan importantes como el fondo. La fiesta de fin de a\u00f1o puede ser comunicada por medio de un correo masivo o un afiche general a todos los colaboradores, mientras que los resultados financieros a los accionistas debiera ser una carta formal en una reuni\u00f3n de Junta Directiva con una presentaci\u00f3n y espacio para preguntas. Aqu\u00ed entra en juego el medio, que son el kit de herramientas que podemos hacer uso para enviar ese mensaje y lograr el impacto deseado en nuestro perceptor. Una pol\u00edtica de comunicaci\u00f3n deber\u00e1 indicar las herramientas comunicacionales disponibles (video conferencia, presentaciones, sesiones presenciales, correos electr\u00f3nicos, posters, banners, informes, conferencias de prensa, comunicados de prensa, WhatsApp, SMS, entre otros), definiendo para cada medio sus propias normas de utilizaci\u00f3n y regulaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, en el caso de las presentaciones deber\u00e1 definirse si utilizar\u00e1 alguna paleta de colores y logotipos est\u00e1ndar, la existencia de a una persona para su actualizaci\u00f3n; o por el contrario, si las presentaciones ser\u00e1n de formato libre. As\u00ed para el resto de herramienta se deber\u00e1n definir sus reglas y formatos en funci\u00f3n de las caracter\u00edsticas de nuestras organizaciones.<\/p>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1ndo vamos a comunicar?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Comunicar la fiesta de fin de a\u00f1o en pleno abril puede restar expectativa. Comunicarla dos d\u00edas podr\u00eda percibirse improvisada y correr el riesgo de agendas comprometidas. La comunicaci\u00f3n siempre debe ser oportuna. El sentido de oportunidad debe ser acorde con el tipo de comunicaci\u00f3n. Por ejemplo, en una situaci\u00f3n de crisis los mensajes deben ser enviados lo m\u00e1s r\u00e1pido posible. Comunicar un cambio de procesos pudiera ser la etapa de un proyecto de mejora en un espacio finito.<\/p>\n\n\n\n La voz andante \u00bfQui\u00e9n va a comunicar?<\/strong><\/p>\n\n\n\n La fiesta de fin de a\u00f1o pudiera ser comunicada en forma an\u00f3nima en un poster. Los resultados financieros debieran ser comunicados por la Gerencia General o el Presidente. La comunicaci\u00f3n de una crisis (un incendio, un hurto, un accidente laboral) debiera ser hecha por un vocero validado por la organizaci\u00f3n con capacidad de transmitir seguridad y tranquilidad. Definir qui\u00e9n ser\u00e1 responsable de comunicar un determinado mensaje es vital en funci\u00f3n de cada escenario y de cada perceptor, que modere el tono y el tratamiento de la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Hablemos del Tono<\/strong><\/p>\n\n\n\n De la conexi\u00f3n con nuestro perceptor depender\u00e1 que suscriba nuestro mensaje o por el contrario sea ignorado. Por ejemplo, \u00a1vamos a celebrar los \u00e9xitos del a\u00f1o! pudiera ser m\u00e1s eficaz que \u201cEstimado colaborador: est\u00e1 cordialmente invitado a la fiesta de fin de a\u00f1o\u201d.<\/p>\n\n\n\n El tono debe ser coherente con la emoci\u00f3n a transmitir. Hay varios tipos de tonos: informal, amigable, institucional, formal, distante, directivo, entre otros. Una pol\u00edtica de comunicaci\u00f3n debe definir cada tipo de tono en funci\u00f3n del mensaje y su objetivo. Se sugiere que existan ejemplos de los diferentes tipos de tonos permitidos en la organizaci\u00f3n como gu\u00eda a la hora de hacer los comunicados.<\/p>\n\n\n\n \u00bfVos? \u00bftu? \u00bfusted? \u00bfcompa\u00f1eros? \u00bfcamaradas? \u00bfestimados? Hablemos del Tratamiento<\/strong><\/p>\n\n\n\n Los seres humanos somos moldeados a la cultura de nuestra regi\u00f3n, provincia, comarca o pa\u00eds; por lo que var\u00eda el tratamiento con el que nos dirigimos hacia con los dem\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n Vosear a un mexicano o tutear a un argentino podr\u00eda generar rechazo en los perceptores por la desconexi\u00f3n cultural del mensaje y sucede con frecuencia cuando casa matriz env\u00eda comunicados en su tratamiento local a sus sedes regionales. Por ello, un mismo mensaje puede que deba transmitirse \u201ctuteando\u201d a un grupo de colaboradores y \u201cvoseando\u201d a otro grupo en funci\u00f3n de su idiosincrasia.<\/p>\n\n\n\n Una pol\u00edtica de comunicaci\u00f3n debe contener los tratamientos aceptados en la organizaci\u00f3n, estipulando normas para su uso, respetando su cultura organizacional y la idiosincrasia donde se encuentra.<\/p>\n\n\n\n El diablo est\u00e1 en los detalles\u2026 \u00bfpor d\u00f3nde comienzo el dise\u00f1o de una pol\u00edtica de comunicaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Vivimos en un mundo con exceso de informaci\u00f3n. Nuestras organizaciones est\u00e1n llenas de mensajes por comunicar, sabemos que todo comunica (y lo que no se comunica tambi\u00e9n comunica). Sabemos que las organizaciones son diferentes en sus din\u00e1micas, en sus culturas, procesos de negocios, en sus lenguajes, escalas de valores y conductas; por lo que una pol\u00edtica de comunicaci\u00f3n deber\u00e1 responder a las necesidades de cada organizaci\u00f3n. Pero, \u00bfpor d\u00f3nde iniciamos nuestra pol\u00edtica de comunicaci\u00f3n? \u00bfsomos conscientes que nuestros colaboradores quieren ser escuchados? \u00bfqu\u00e9 desaf\u00edos o escollos podemos encontrarnos en el camino?<\/p>\n\n\n\n Dado que el campo de acci\u00f3n de una pol\u00edtica de comunicaci\u00f3n es amplio, cubrir todos los escenarios comunicativos no solo es tarea dif\u00edcil, sino que adem\u00e1s puede convertir a las \u00e1reas a cargo de la comunicaci\u00f3n en oficinas de censura u intermediarios de la comunicaci\u00f3n. Por tanto, un punto de partida \u00fatil es crear matrices de comunicaci\u00f3n que sean f\u00e1cilmente adaptadas por las organizaciones, agrupando las categor\u00edas comunicacionales en \u00e1reas tem\u00e1ticas. Un ejemplo de una matriz de comunicaci\u00f3n puede ser la siguiente:<\/p>\n\n\n\n Ejemplo de matriz de comunicaci\u00f3n interna<\/strong><\/p>\n\n\n\n Establecida esta matriz, la pol\u00edtica de comunicaci\u00f3n debe tener cap\u00edtulos de apoyo donde se definan las caracter\u00edsticas, normas de utilizaci\u00f3n y responsables de actualizaci\u00f3n los medios de comunicaci\u00f3n, los tonos y los tratamientos aceptados por la organizaci\u00f3n, definiendo en qu\u00e9 momento debe ser utilizado cada medio, tono o tratamiento seg\u00fan su categor\u00eda. Es importante para esta etapa hacer uso los libros de marca (en empresas que dispongan de ellos).<\/p>\n\n\n\n La llave del \u00e9xito\u2026 \u00a1Escuchemos a nuestros colaboradores!<\/strong><\/p>\n\n\n\n Como hablamos al principio del art\u00edculo, pasamos del paradigma del receptor al del perceptor, donde la conexi\u00f3n emocional juega un papel importante para lograr la interiorizaci\u00f3n de nuestros mensajes. El perceptor tambi\u00e9n comunica. Ninguna pol\u00edtica ser\u00e1 efectiva sin la realimentaci\u00f3n de nuestros colaboradores mediante la habilitaci\u00f3n de canales para su escucha oportuna.<\/p>\n\n\n\n Lo que no se mide no se controla, lo que no se controla no se mejora.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Esta frase de Edward Deming aplica para nuestros procesos de comunicaci\u00f3n. Al dise\u00f1ar nuestras estrategias de comunicaci\u00f3n debemos tener claro que sus objetivos deben ser cuantificables y medidos en un lapso de tiempo. Por ejemplo, si queremos que nuestros colaboradores se enteren del lanzamiento de un nuevo producto de la empresa, podemos crear un indicador que nos permita conocer el alcance que tuvo nuestro comunicado como la cantidad de colaboradores que se enteraron antes de una determinada fecha.<\/p>\n\n\n\n Esto es especialmente neur\u00e1lgico en procesos de Gesti\u00f3n de Cambio: los planes de comunicaci\u00f3n de cambios como la adopci\u00f3n de nuevos patrones de conducta, migraci\u00f3n a nuevas tecnolog\u00edas o la transformaci\u00f3n cultural de una organizaci\u00f3n deber\u00e1n estar acompa\u00f1ados de indicadores que permitan visualizar tanto la cobertura como la eficiencia del programa de comunicaci\u00f3n y la de sus medios. Esta informaci\u00f3n permitir\u00e1 hacer las correcciones oportunas en mensajes, contenidos, emociones, tono, tratamiento y perceptores de nuestra gesti\u00f3n de cambio.<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/b-solutionsgroup.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/tabla-comunicaci\u00f3n.png\")
<\/figure>\n\n\n\n